LIDER DE EXPERIENCIA AL CLIENTE

Liderar la estrategia, evolución y adopción regional del CRM de Almacenes SIMAN, asegurando una gestión omnicanal eficiente de las interacciones y gestiones de los clientes, mediante la integración de procesos, datos y canales que fortalezcan la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la toma de decisiones del negocio, además, es responsable de definir y ejecutar el roadmap evolutivo del CRM, priorizando iniciativas de alto impacto para la organización, garantizando la alineación entre las áreas de negocio, tecnología y experiencia del cliente a nivel regional.

Responsabilidades:

Usabilidad y Experiencia CRM

• Desarrollar y ejecutar el Roadmap evolutivo del CRM, que se defina con las gerencias de experiencia y las distintas áreas de negocio.

• Crear acciones de CRM orientadas a incrementar la visión perimetral del cliente, diseñando estrategias que permitan la integración continua de la información con los sistemas de legado.

• Diseñar acciones de CRM que propicien la activación de nuevos clientes y la retención de los anteriores.

• Diseñar en conjunto con la Jefaturas de servicio al cliente y Gerencia de tiendas los flujos de procesos y escalamiento dentro del CRM que permitan optimizar la atención al cliente en los diversos canales a nivel regional.

• Definir métricas de efectividad y eficiencia de procesos de atención al cliente, campañas mercadológicas, canales de atención al cliente, experiencia del usuario, entre otras.

• Monitorear las métricas de efectividad y eficiencia de los procesos de atención al cliente, campañas mercadológicas, canales de atención al cliente, experiencia del usuario, entre otras.

• Proponer en conjunto con el equipo de excelencia operacional y áreas de negocio digitalización de procesos para garantizar eficiencias operativas y mejor experiencia hacia los clientes (internos & externos).

• Construcción de informes de usabilidad en CRM.

• Dar visibilidad al comité ejecutivo sobre usabilidad del CRM para tomar decisiones estratégicas sobre planes de trabajo que brinde una mejor experiencia.

Desarrollo y Ejecucion Product Owner CRM

• Construir el Roadmap de desarrollo del CRM según las estrategias de crecimiento de la organización.

• Administrar el backlog de desarrollo tecnológico para definir la prioridad de las implementaciones según el costo beneficio.

• Liderar las mesas de trabajo con las áreas de negocio para la definición y construcción de las historias de usuario necesarias del negocio.

• Implementar buenas prácticas y estandarización de procesos, atendiendo a las necesidades específicas de cada mercado.

• Realizar investigación y participar en el proceso de evaluación de socios de soporte que realizaran desarrollos en la plataforma de CRM.

• Manejar la comunicación con el socio del soporte y con la empresa proveedora de CRM.

• Trabajar en conjunto con los equipos especialistas, dando soporte en el desarrollo e implementación de nuevas funcionalidades.

• Validar entregables, asegurar la calidad de los modelos en base a los casos de uso.

• Monitorear el progreso de los proyectos creados y generados en HU´s.

• Generar propuesta de flujos End to End para la calidad de los desarrollos de CRM e integraciones

• Medir y comunica el impacto de las soluciones desarrolladas por el área.

• Identificar y gestionar dependencias y riesgos o bloqueos en el desarrollo de funcionalidades e integraciones.

• Identificar especificar y negociar las necesidades de los diferentes Stakeholder sobre los requerido.

• Realizar reuniones mensuales y compartir informes sobre los desarrollos implementados y futuros a los Stakeholder.

• Coordinar y dar seguimiento a las diferentes etapas de los proyectos de CRM con diferentes áreas.

• Planificar y organizar capacitaciones y refuerzos a colaboradores de la organización.

• Analizar e interpretar datos para descubrir puntos débiles y problemas, así como comprender la naturaleza de contacto de los clientes.

Fungir como un puente de conexión y comunicación entre los equipos a los que atañe el funcionamiento y data del CRM, con el fin de fomentar y mantener la sinergia.

Requisitos:

• Graduado de Mercadeo, Ingeniería Industrial, o Sistemas.

• Maestría en gestión o administración de empresas o afines (deseable).

• Experiencia mínima de 5 años en puestos similares o en el negocio de retail.

• Conocimiento de Salesforce Service Cloud, Marketing Cloud y Service Platform

• Manejo de integraciones con Salesforce

• Uso de Salesforce como herramienta de Gestión de casos

• Excelentes habilidades en comunicación

• Escucha activa y excelentes relaciones interpersonales

• Habilidad para manejar y desarrollar múltiples iniciativas simultáneamente de manera independiente

• Habilidades en manejo de procesos y consultorías

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